Disponibilidad del Servicio
Disponibilidad
El servicio estará disponible 24/7, los 365 días del año.
Horario de Atención
Los días y horas hábiles corresponden a lunes a viernes de 8:00 AM a 8:00 PM.
Servicio Standby - Horario No Hábil
Servicio AdicionalPara clientes que requieren atención fuera del horario hábil, TRATIOS ofrece un Servicio de Standby que garantiza disponibilidad de soporte técnico durante horarios extendidos.
Horario Cubierto
Lunes a viernes de 8:00 PM a 8:00 AM
Sábados, domingos y festivos: 24 horas
Tiempo de Respuesta
Máximo 2 horas para incidentes críticos (Severidad 1 y 2)
Canal de Contacto
Línea telefónica dedicada y WhatsApp empresarial
Costo del Servicio Standby
* Los costos varían según el plan contratado y la complejidad del servicio. Contacte a nuestro equipo comercial para una cotización personalizada.
Tipos de Evento y Tiempos de Respuesta
Los tiempos de respuesta varían según la severidad del incidente reportado. A continuación, se detallan los niveles de severidad y sus respectivos tiempos de atención:
Días y horas para la atención:
Hábiles y no hábiles
Tiempo máximo de respuesta:
- Respuesta en 4 horas
Descripción del evento:
Todos los fallos críticos que no permitan la conexión, interacción o respuesta con el API, plataforma web o software. Caída completa del sistema o funcionalidad crítica inoperante que afecta a todos los usuarios.
Días y horas para la atención:
Hábiles y no hábiles
Tiempo máximo de respuesta:
- Respuesta en 12 horas
Descripción del evento:
Fallas graves que afectan significativamente el funcionamiento del sistema pero existe una solución alternativa temporal. Afecta a múltiples usuarios o funcionalidades importantes.
Días y horas para la atención:
Hábiles
Tiempo máximo de respuesta:
- Respuesta en 48 horas
Descripción del evento:
Fallas en el proceso de experiencia relacionados con funcionalidades parciales o características que no afectan el objetivo principal de la plataforma. Afecta a usuarios específicos o funcionalidades no críticas.
Días y horas para la atención:
Hábiles
Tiempo máximo de respuesta:
- Respuesta en 72 horas
Descripción del evento:
Requerimientos de actualización en imagen, logos, cambios de textos, asesoría o preguntas frecuentes. Mejoras menores o ajustes estéticos que no afectan la operación.
Condiciones para Tiempos de Atención
Los tiempos de atención se hacen efectivos siempre y cuando se cumplan los siguientes términos y condiciones:
Que el cliente cuente con todos los requerimientos técnicos necesarios para el funcionamiento correcto del proyecto (equipos tecnológicos con las especificaciones adecuadas, sistema operativo, acceso a internet) y que aun así presente fallos de funcionamiento.
Que no existan fallos, demoras en la respuesta o contingencias por parte de servicios externos de los que dependa la plataforma.
Disposición del cliente para enviar oportunamente la información o resolver las preguntas que se requieran.
Que el inconveniente no haya sido ocasionado por un acontecimiento de fuerza mayor como algún desastre natural, apagones, cambios inesperados de voltaje, rayos, terremoto, guerra, vandalismo, robo o inundación.
Que los fallos en funcionamiento no hayan sido ocasionados por virus, software malintencionado o ataques informáticos de cualquier tipo.
Que no haya tenido un uso inapropiado o funcionamiento fuera de las especificaciones de la plataforma.
Mantenimiento Programado
Notificación de mantenimiento
Se notificará con al menos 72 horas de anticipación.
Duración máxima
No más de 4 horas por evento de mantenimiento.
Frecuencia máxima
1 vez por mes como máximo.
Canales de Contacto para Soporte
Para reportar incidentes o solicitar soporte, utilice los canales de contacto oficiales. Incluya en su solicitud la descripción detallada del problema, capturas de pantalla si aplica, y los pasos para reproducir el incidente.
Documentos Relacionados
Este Acuerdo de Nivel de Servicio forma parte integral de: